pátek, října 01, 2010

Potíže s Mall.cz

Mall.cz měl před několika měsíci nemalé problémy. Přecházel kompletně na nový informační systém - SAP a jako člověk, který zažil opak (tedy místo SAPu nahazoval jiný systém) vím, jaká hrůza to je.

Mají teď obrovské sklady - což je nemalá výhoda. Dokážou udržet cenu docela nízko - super, každý rád pořídí věci levně. Garantují, že zboží dodají do druhého dne, jinak vám dají slevu 500,- na další nákup. Hmm, tenhle přístup beru, takže proč nenakoupit právě u nich. Zkusil jsem to.

Tenhle článek nemá Mall.cz pohanět. Nechci jim ani ublížit. Jen doufám, že si ho někdo z Mall.cz přečte a uvedené věci změní. A pokud si ho přečte jejich budoucí zákazník? Alespoň se vyvaruje možných problémů.

Objednával jsem troje zboží, celkem za přibližně 3 tisíce. Naházel je do košíku, přešel k platebním podmínkám a byl velmi mile překvapen. Můžu zaplatit kartou on-line, no paráda. Vyplním na webu 3D Secure platební údaje, potvrdím, jsem přesměrován zpět na web Mall.cz a stane se asi to nejhorší co mohlo. Dostanu nic neříkající hlášku o vnitřní chybě serveru, no děkuju pěkně.


A teď babo raď. Odešla platba, nebo neodešla? Mám to zkusit poslat znovu? Nepošlu pak peníze 2x?

Jelikož to bylo večer, nechal jsem vyřešení na ráno. To jsem vlezl na web do objednávky a viděl, že zboží tedy zaplaceno není. No zkusil jsem to poslat znovu. Kliknu, jak radí nápověda, na ikonu platební karty a ... nic. Nic se neděje, platba kartou tedy neproběhne.

Protože chci mít věci už druhý den u sebe, píšu e-mail na podporu. Popisuji problém, a žádám, ať změní na platební podmínky na platbu při převzetí.

Po 6 hodinách od odeslání e-mailu žádná reakce. To zase chápu, pokud mají hodně zákazníků, neřeší asi všechno bleskově. Takže volám na infolinku. Popisuji opět problém, operátorka - naprosto nezaskočena tím, že díky chybě na jejich serveru nejde platit kartou - chladně mění dodací podmínky, vše trvalo ani ne minutu. Teď už jen doufám, že zboží druhý den dorazí - bylo kolem 14:00.

Připomínám, objednával jsem tři různé věci. Večer dorazila sms - zboží bylo předáno dopravci. Supeer, otevírám e-mail s podrobnostmi a studená sprcha - vaše jedna položka byla expedována. Nic o tom, kdy a zda ty ostatní. Protože jsem byl zrovna mimo počítač, tak ještě z mobilu lezu na web obchodu. "Sakra, ty ostatní dvě věci byly poslední kusy na skladě, jestli na ně budu muset čekat týden, tak mě šlehne."

Koukám na objednávku. Položky č. 1, č. 2, č. 3 byly expedovány. Cinkne nový e-mail - položka číslo dvě byla expedována. Za pět minut další e-mail. Položka č. 3 byla expedována. CO TO JAKO MÁ BÝT. Chci vědět, že moje zboží odešlo a nějaká položka už nebyla skladem! Nechci objednat 10 věcí a dostat pak během hodiny 10 e-mailů. Navíc, když na stránkách už je vidět, co všechno odešlo a co ne. Tuhle hru si klidně hrajte se svými dodavateli, ne se zákazníkem.

Výsledek? Zboží dostanu, jak jsem si přál. Ale strávil jsem tím daleko víc času, než jsem chtěl. Chci si pohodlně objednat (splněno), klidně hned zaplatit a nehledat pak drobný pro pošťačku (neplněno) a hlavně už se o nic nestarat (nesplněno) a jen být informován, že objednávka - ne položka po položce už byla expedována.

Pořád je co měnit k lepšímu... pořád.

UPDATE 4.10.2010:
Po uveřejnění problému na twitteru se zodpovědní lidé z Mall.cz okamžitě začali o problém zajímat a dokonce ho snad už i vyřešili. Palec nahoru, takhle se to má dělat :o)

Původně jsem si říkal, že u nich dlouho nic nekoupím. Tím, že nestrkají hlavu do písku, ale reagují, snaží se problémy promptně řešit a vědí jak fungují sociální sítě a twitter, si mě znovu získali zpět.

4 komentáře:

MALL.cz řekl(a)...

Dobrý den,

na základě vašeho tweetu jsme se již ten samý den chybu snažili nasimulovat. Bohužel neuspěšně. Na základě kontroly logů jsme zjistili, že proběhla chyba na platební bráně (neodpověděla). Což samozřejmě nic nemění, že tuto chybu jsme měli ošetřit, bohužel se na ní zapomělo (nebyla v testovacím scénáři). Na nápravě se pracuje (je zařazeno na TODO).

Co se týká několika následných e-mailů k jedtnotlivé položce, toto chování ověříme, e-maily se odesílají vždy pro celou objednávku nikoliv položku.

V případě, že by jste objevil další chybu kontaktujte nás přímo na webmaster@mall.cz.

Děkuji
Miroslav Malát

Michal Táborský řekl(a)...

Jenom doplním, že v případě, že se zboží posílá PPL nebo Českou poštou, může dojít k rozdělení na více balíků kvůli tomu, že by se všechno do jednoho balíku nevešlo. A protože ani PPL ani Pošta neumí dodat víc balíků jako jednu zásilku, je nutné provést úplné rozdělení a expedovat to vlastně jako několik samostatných zakázek. Třeba kvůli tomu, že jeden balík se může ztratit, nebo zákazník může jeden převzít a druhý odmítnout.

Jak rádi bychom toto nemuseli dělat. Ale bohužel musíme. U zásilek expedovaných třeba přes Toptrans se toto neděje.

ammoni řekl(a)...

Skutečně přišly tři samostatné zásilky, balíky byly trošku větší, takže tenhle argument uznávám a beru :) A doufám, že až si objednám třeba 5x flash kartu, přijdou mi všechny v jednom balíku :))

btw. jedno ze zboží nefunguje, za což Mall.cz samozřejmě ani v nejmenším nemůže (nehraje jeden z rekráků), ale alespoň si vyzkouším, jakým způsobem u Vás probíhají reklamace.

Juress řekl(a)...

To jsem netušil, če jsi Čpavíku taková mediálně známá osobnost. Na blogu a twitteru si dupneš a padají trakaře :D